Arbitraje de consumo: resolución eficaz y gratuita

Es un procedimiento gratuito, sencillo y extrajudicial, al que están adheridas más de 15.000 empresas en la Comunidad de Madrid (puede buscarlas haciendo clic aquí). Un colegio arbitral (unipersonal o tripartito), en el que participan representantes de los consumidores y los empresarios, estudia cada caso y emite un laudo de obligado cumplimiento que zanja la controversia.

Todas las empresas adheridas al arbitraje de consumo muestran en sus escaparates el distintivo de “establecimiento adherido” o bien, el de “oferta limitada” (si solo está adherido para determinadas cuestiones):

En el caso de que la empresa no esté adherida a este sistema, la Junta Arbitral podrá igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.

El arbitraje de consumo soluciona multitud de problemas que surgen diariamente entre consumidores y empresarios. Puede conocer el desenlace de muchos de ellos pinchando aquí. Si se decide llevar la controversia a arbitraje, no se podrá someter después ni paralelamente a la vía judicial.

Funcionamiento

El arbitraje se desarrolla en varias etapas:

1. El consumidor debe presentar por escrito la solicitud de arbitraje con su queja y acompañarla de toda la documentación que considere necesaria. Se puede acceder al impreso aquí y puede presentarse a través de internet, en la Dirección General de Comercio y Consumo, en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo o en cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor.
2. Si la empresa está adherida al sistema y la solicitud cumple los requisitos (la materia que trata puede ser objeto de arbitraje y todos los datos están bien completados), se admite a trámite y se inicia el procedimiento arbitral. Se comunica a las partes y se le concede un plazo al reclamado para que proponga una solución. Se intenta primero una mediación previa para intentar llegar a un acuerdo, sin la intervención de los árbitros.

Si no está adherida y no acepta el arbitraje, el expediente se archiva y al consumidor le queda únicamente la opción de dirigirse a los tribunales de justicia.
 

3. Para iniciar el arbitraje, se designa un órgano arbitral, que puede ser unipersonal o tripartito. El primero, formado por un único árbitro, se emplea cuando las partes acuerdan que sea así o cuando el presidente de la junta arbitral de consumo lo decide por tratarse de un asunto de poca complejidad o porque la cuantía reclamada es inferior a 300€. El colegio tripartito está formado por tres miembros: un presidente, representante de la administración pública; un árbitro, representante de los intereses de los consumidores; y otro árbitro, representante del sector empresarial. Se establece una fecha y un lugar para la audiencia.
4. Se celebra la audiencia, durante la cual las partes (consumidor y empresario) exponen sus posturas. El órgano arbitral puede decidir que se realice una prueba pericial, a la que es conveniente que asistan las partes.
5. El órgano arbitral resuelve la controversia dictando un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento. Si no se cumple, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia. El laudo tiene los mismos efectos que una sentencia judicial firme, por eso contra él solamente se puede recurrir por causas formales (en relación a la composición del colegio, por ejemplo).

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